メルカリで「イメージと違いました」なんてメッセージが届くと、一気に心臓がバクバクしますよね。返品の手間も嫌だけど、何より怖いのは「悪い評価」を付けられることではないでしょうか。
こちらに落ち度がなくても、どう返信するかでその後の展開がガラッと変わります。焦って言い返すと泥沼になるし、かといって全部言いなりになるのもモヤモヤする……。
この記事では、大事な評価を守りつつ、できるだけ波風を立てずにサクッとやり取りを終わらせるコツを、相手のタイプ別にまとめました。
まずやるべきこと｜「丁寧な聞き役」に徹する
正直、めちゃくちゃ面倒ですよね。「ちゃんと写真見た？」って言いたくなる気持ち、よく分かります。でも、ここで正論をぶつけて戦うのは、あまり得策ではありません。
一番避けたいのは、相手に「感じの悪い出品者だ」と思われて、報復のような評価をされること。相手がただガッカリしているだけなのか、それとも返品や値下げを狙っているのか。まずは相手のトーンを見極めるために、一歩引いて「丁寧な聞き役」に徹するのが、結局一番うまくいくコツです。
まずはこれを送って｜トゲが立たない最初の返信
最初の一通は、「申し訳ないという気持ち」と「詳しい確認」をセットにするのが一番無難です。相手の不満を一度受け止めてあげると、不思議と相手の熱量もスッと下がることが多いんです。
もしよろしければ、どのあたりがイメージと違っていたか詳しく教えていただけますか？
内容を確認したうえで、私にできることがあれば対応を考えたいと思います。
謝りすぎず、否定もせず、「どう違ったのか」を聞く。この一手で、相手の出方が見えてきます。
相手のタイプ別｜次の一手
最初の返信への答えが来たら、相手を次の3つのタイプに当てはめて考えてみてください。
ただの「独り言・感想」だった場合
「思ったより色が薄かった」「サイズ感が違った」など、感想を伝えたいだけのケースです。返品したいとは言っていないパターンですね。この場合は、軽く共感して「今回の取引はこれで終わり」という空気に持っていきましょう。
お取引自体は完了しておりますので、他に何かトラブル等がなければ、このまま完了とさせていただいてもよろしいでしょうか。
「気持ちは分かります、でもこれ以上の対応はありませんよ」と、やんわり線を引くのがコツです。
遠回しに「返品・値下げ」を狙っている場合
「返品はできますか？」「少し安くなりませんか？」と、具体的な要求をしてくるパターンです。送料や手間、評価のリスクを考えると「もう返品を受けて終わらせた方が楽」という判断もアリです。もし断りたいなら、自分の判断ではなく「ルールのせい」にするのが一番角が立ちません。
メルカリのルール上、個人的なイメージ違いによる返品は、基本的にお受けできないことになっているんです。
もしどうしてもご納得がいかない場合は、一度事務局の方へ相談していただけますか？
攻撃的な人の場合
「説明不足だ」「騙された」など、強い言葉を使ってくるタイプです。正直、一番消耗します。ここで言い返すと長期戦になりがちなので、淡々と事務局対応へ誘導しましょう。
商品の説明や写真については、ガイドラインに沿って載せていたつもりですが、行き届かない点があったかもしれません。
これ以上のやり取りは、事務局へお問い合わせいただけますでしょうか。
感情には一切触れず、「あとは公式に任せましょう」とシャットアウトして大丈夫です。
返品を受ける・受けないの境目
「どこまで頑張って断るべき？」と迷ったら、以下の基準で考えてみてください。
もう返品を受けて終わらせた方がいい時：利益が少なくて揉める時間の方がもったいない場合、相手がかなり感情的で悪い評価を書き込まれそうな場合、自分でも「もう少し説明を詳しく書けたかも…」という心当たりがある場合です。
無理に応じなくていい時：写真も説明も完璧で、明らかに相手のわがままだと思う場合、返品の送料をこちらが持つと赤字になってしまう場合です。
迷った時は、事務局を「第3の審判」として使うのが一番安全です。自分で結論を出そうとしなくて大丈夫ですよ。
逆効果になるNGワード
「写真の通りです」は突き放した感じがして冷たく見えます。「説明文に書いてあります」は「読んでないお前が悪い」と責めているように聞こえます。「返品不可です」と一方的に拒絶すると、相手はムキになります。感情的な言い返しは、ほぼ確実に悪化します。
まとめ
メルカリで「イメージと違った」と言われるのは、誰でも気が重くなるものです。でも、最初の一言さえ間違えなければ、大ごとにならずに終わるケースがほとんどです。焦らず、一番ダメージの少ない着地点を選んでくださいね。